2022年4月-6月，《消费者报道》联合《时代周报》连续发布了《6款国有银行App “适老化”测评》和《8款城商行App “适老化”测评》，对6家国有大行、8家城商行的“适老化”进行了评价，得到消费者关注。
近些年来随着人工智能和数字化的发展，各类机构和服务纷纷上线了App或小程序。其中多家银行2023年就先后更新了手机银行App版本，在优化、增添多项功能并改进服务。这些手机银行App目前表现如何呢？
2023年7月，《消费者报道》对10款手机银行App进行了体验和测评。测试的10家手机银行分别为中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、招商银行、平安银行、广发银行、杭州银行、南京银行、长安银行 ，涉及国有大行、股份制银行和城商行。
结果显示，10款手机银行App均存在广告、推销内容过多而影响使用体验的问题。
根据易观千帆数据，截至2023年5月，我国手机银行综合应用App用户活跃人数为5.23亿人。虽然各款手机银行App侧重有所不同，但也有一些功能是殊途同归都在着重布局的。
10款手机银行App首页
打开手机银行App，广告弹窗，购物推荐等弹窗、滚动广告分散着消费者的注意力。
根据工信部2021年4月发布的《互联网网站适老化通用设计规范》，提供适老化服务的网页或独立的适老化网站，网页中严禁出现广告内容及插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗。
《消费者报道》发现，10款手机银行App的首页均具有各种推销和广告， 包括搜索栏滚动广告、横幅滚动广告、弹窗广告、头条广告等，内容涉及贷款、存款、基金、养老、保险、信用卡、理财产品、升级社保卡等。
例如下面某款手机银行App首页，具有多处广告及推销内容，在顶端的搜索栏、搜索栏下方、菜单栏上方（横幅滚动广告）这些位置均有推广内容，占了较大篇幅较影响用户体验。
手机银行App上的广告或推销内容
以手机银行App顶端的搜索栏为例，目的是为了方便消费者搜索功能和产品，但各家银行纷纷加上了广告内容，如果消费者没有输入内容直接搜索，就是广告或推销内容。
10款手机银行App中，只有中国银行、长安银行的搜索栏没有滚动广告 ，其余8款均有滚动广告，内容涉及信用贷款、分期、会员、养老金、贷款、抽奖、保险等。其中广发银行App搜索栏的滚动广告及推销最多，包括智能金、贷款、信用卡、积分、养老保险、养老金开户、养老产品等。
另外，即使切换到适老化模式即长辈版或大字版之后，招商银行、平安银行、广发银行App搜索栏依然有广告或推销内容。
较影响使用体验的还有滚动广告，一般位于首页的中间或下方，不断滚动播放，可以播放较多广告或推销内容，篇幅较大，色彩较艳丽。
10款手机银行App均有滚动广告，中国银行App栏目较少，只有2栏滚动播放，中国工商银行、杭州银行、长安银行App的栏目较多，高达7个栏目或以上。
切换到适老化模式即长辈版或大字版之后，大部分银行App的广告及推销消失，但中国工商银行、招商银行等App依然有滚动广告或推销内容。
还有一类广告也让消费者不胜其扰，即弹窗广告。本刊记者发现，目前平安银行、广发银行、杭州银行 这3款手机银行App具有弹窗广告。
平安银行、广发银行、杭州银行App有弹窗广告
例如点开广发银行的弹窗“国寿联盟”之后，弹出较大篇幅的AI人工智能、热门活动、精彩导航、爆款产品等推广内容。
广发银行点开弹窗后的大篇幅推广内容
另外，首次打开中国银行、广发银行、南京银行、招商银行App时，均会弹出推广内容，需要等待几秒钟，不过可以点击右上角的“跳过”来跳过。
其他首页上方广告、头条广告不再一一赘述。
南京银行、招商银行App首次点开会弹出几秒广告
2021年第七次全国人口普查结果显示，中国60岁及以上人口占18.70%，其中65岁及以上人口占13.50%。2021年，工信部开展《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，要求推进互联网应用适老化改造，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，解决老年人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难。
10款手机银行App均推出了适老化版本，即大字版或长辈版等。但《消费者报道》发现，10款手机银行App适老化模式依然存在设置不方便、字体未优化、有广告等问题。
设置上，中国建设银行、招商银行、平安银行、广发银行App均不能在首页一键切换，例如广发银行需要依次打开“全部—专属服务—爱心版”才能进行设置，步骤多，设置隐蔽。
字体上，10款手机银行App在二级页面、隐私政策、服务协议部分均有字体未优化。
广告推销上，本刊记者未发现中国建设银行、中国银行、南京银行App的适老化模式上有广告推销内容，而其他7款App均有广告或推销内容。
根据工信部2021年4月发布的《互联网网站适老化通用设计规范》，提供适老化服务的网页或独立的适老化网站，网页中严禁出现广告内容及插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗。
中国工商银行、广发银行App适老化模式下的广告及推销
App的开发初衷是为了方便和服务消费者，并不是银行大篇幅打广告及推销的场所，希望各家银行重视起来，重视用户体验，减少或消灭手机银行App当中的广告或推销内容。
App中较影响体验的还有功能、客服等方面，请关注我们接下来发布的《10款手机银行App综合测评》。
2023年7月，《消费者报道》对10款手机银行App进行了体验和测评。10家手机银行分别为中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、招商银行、平安银行、广发银行、杭州银行、南京银行、长安银行 ，涉及国有大行、股份制银行、城商行。
我们刚刚发布了《10款银行App体验测评：广发、平安银行推销多，弹窗、滚动广告影响体验》，直陈目前手机银行App存在广告、推销内容过多的问题。
其实影响消费者体验的不止广告及推销，还有登录注册、字体优化、文件大小、客服等方面。
10款手机银行App
根据数据，截至2023年5月，我国手机银行综合应用App用户活跃人数为5.23亿人。虽然各款手机银行App侧重有所不同，但也有一些功能是殊途同归都在着重布局的。
此次的测评项目分为注册登录、基本功能、广告推销、适老化服务、字体优化、应用内存、智能客服 等。
10款手机银行App首页
首先是注册登录测试，现在的软件App一般都是通过手机号进行注册，即使支持微信、支付宝注册，点击之后也是要求绑定手机号。
设置登录密码后，本刊记者测试，10款手机银行App也均支持修改密码或选择手势、指纹、声纹等快捷登录方式，但某些功能需要登录或开户之后才能使用。例如招商银行、平安银行、南京银行等App不注册，查看不了“我的” ，其余几款App不注册也可查看。
注册登录的过程当中，基于安全考虑，大部分手机银行App均设置了验证码，但部分验证码为辨认难度较高的图形验证码，增加了注册的难度。中国建设银行、中国银行、长安银行等App均需要辨认图形验证码，不过中国银行App可放大图形验证码，较方便查看，体验较佳 。而部分手机银行App只需要短线验证码，例如中国农业银行App，较为方便。
中国银行App的图形验证码可放大
值得一提的是，即使没有银行卡，10款手机银行App也可通过手机号码进行注册。
本刊还对修改密码、忘记密码的步骤进行了测试，其中中国建设银行App忘记登录密码，如果未身份验证或绑定设备，需要去线下网点处理。 本刊记者在某投诉平台和某问答网站也查询到相关的投诉。
而其他9款手机银行App均可通过手机短信验证码或身份验证的方式重置密码。
中国建设银行App忘记密码
如果未身份验证或绑定设备，需要去线下网点处理
作为影响用户体验度的重要因素之一，隐私政策的版式编排也被纳入了监管。根据《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》，隐私政策等收集使用规则难以阅读，如文字过小过密、颜色过淡、模糊不清，或未提供简体中文版等，可被认定为“未公开收集使用规则”。
如杭州银行App和招商银行App的手机页面对比，杭州银行的隐私保护协议字体过小过密，颜色过淡，而招商银行字体整体偏大，方便查看阅读。
杭州银行和招商银行App的隐私政策协议的字体对比
杭州银行、长安银行App隐私政策和服务协议页面均存在文字过小过密、颜色过淡的问题，影响用户观感体验。
某些银行App的服务协议行数超过40行
其中中国工商银行、广发银行、长安银行App在某款安卓手机上的行数甚至超过40行，字体行距未优化，阅读体验糟糕！
随着App的改进和更新，其大小也越来越臃肿，占用内存也越来越大，我们手机上的空间捉襟见肘。
《消费者报道》对10款手机银行App占用手机内存的应用大小等进行了测试。
结果显示，杭州银行、长安银行App占用内存较小，在200M左右，而中国建设银行App占用内存较大，下载后占用的内存高达500M左右。
客服互动方面，各款银行App各个频道均能找到客服入口，重要功能触点的客服覆盖率尚可。
本刊设计了5个消费者常用到有点难度的功能和咨询问题，分别询问智能客服。例如怎么升级手机银行App？怎么查看隐私政策？附近的银行网点在哪里？怎么开通指纹登录？
结果显示，中国建设银行的智能班克较智能，回答问题的同时，会自动跳转到相应的功能入口，消费者只需点击相应的功能即可设置或得到答案。
而南京银行、长安银行App则不太智能，南京银行App的智能助手面对几个问题都答非所问或没有自动跳转出相应的功能入口，不够智能。而长安银行App只有语音搜索功能，不智能，在回答以上问题时均表示“暂无找到匹配” 。
中国建设银行App的智能客服回答问题的同时给出点击入口
手机银行App评价项目较多，为了给消费者推荐和参考，本刊综合注册登录、广告推销、字体优化、适老化模式、智能客服 等多项评分，得出10款手机银行App的CCR评分。
10款手机银行App的广告推销及适老化模式内容，请查看上一篇发布的《10款银行App体验测评：广发、平安银行推销多，弹窗、滚动广告影响体验》。
主观评分结果显示，中国银行、招商银行App评分高，中国建设银行、广发银行App存在不足。
中国银行App在登录注册、广告推销、适老化模式、应用大小上体验较优，而招商银行App在字体优化、应用大小、智能客服上表现优秀。
而中国建设银行、广发银行App存在不足 。中国建设银行在登录注册、应用大小上体验较差，忘记登录密码，如果未身份验证或绑定设备，需要去线下网点处理，不过其智能客服表现不错。广发银行则在广告推销、适老化模式、字体优化上存在改进空间，有弹窗和滚动广告推销内容，即使开启适老化模式（爱心版），字体优化和设置上也体验不佳。
手机银行App体验并不仅仅只是个名称或样子，应当还是使用体验的延伸，是服务思维的落点，是人文关怀的注脚。
编者按：年初，央行印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》，要求高质量推进金融数字化转型。对金融业而言，构建以数据为中心的现代金融服务体系，是数字经济的时代要求，从这个意义上，金融业其实也是IT业。将于12月举办的第八届北京金融论坛，据此以“金融数字化拾级而上”为主题，而北京商报也将推出同主题的系列策划报道，聚焦金融数字化的底层技术、应用场景和数字程度。
手机银行App是银行构建数字化平台的核心渠道入口。当前，手机银行已处于“百家争鸣”的状态，国有银行、股份制银行依托资源优势不断完善基础功能、提供综合化服务，地方城商行立足所在区域特色尝试提供更加差异化的服务。各家银行如何在日益激烈的市场竞争中觅得优势、占领先机，如何基于用户需求删繁就简、优化布局，如何挖掘细分赛道提供更加个性化、精细化的创新服务，值得探究。
为此，北京商报记者选取行业内极具代表性的20家银行，在10月24日和10月30日期间集中对其旗下手机银行App进行测评，试图通过操作体验、产品功能、人性化关怀和创新发展四大维度的分析，总结各家银行手机银行App的共性和个性、优势与不足，并提出建议供业内参考和借鉴。
【测评手机银行App样本】
国有银行（6家）：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮储银行、交通银行
股份制银行（10家）：招商银行、平安银行、兴业银行、光大银行、中信银行、浦发银行、华夏银行、民生银行、渤海银行、浙商银行
城商行（4家）： 北京银行、江苏银行、上海银行、宁波银行
操作使用较为流畅 部分智能客服答非所问
随着App的不断迭代更新，手机银行操作流畅度、互动体验感均有所提升。迭代更新后，目前，各家银行手机银行App登录方式更加快捷、界面删繁就简更加优化、智能客服互动体验更为流畅。
从登录方式来看，目前20家手机银行App均支持刷脸、指纹、手势等登录方式，用户任选其中一种方式便可快捷登录，减轻了用户原有需多次输入密码的登录负担。
登录后的主界面布局及常用功能陈列直接影响着用户使用手机银行时的感受。部分手机银行App已在首页界面设置自定义功能，可在现有功能选项中直接移除或添加某项功能。
不过，整体来看，现阶段提供定制首页内容的手机银行仍是少数，20家银行中尚有13家银行App不具备首页定制功能。在首页常用功能呈现上，部分银行重复子项较多，个别银行首页布局过于繁杂，导致常用功能通常被积分活动、产品推荐、生活服务、指数行情等推广内容所掩盖。
智能客服作为用户使用手机银行遇到问题时最为便捷的求助渠道，其使用的可得性及交互的顺畅度无形中影响着App的活跃度。从20家银行手机App来看，目前各家银行均设有专属智能客服，通常置于首页搜索栏旁或在首页单独设置客服按钮，比较显著。不过，从交互的顺畅度来看，多数银行App智能客服依然不够“智能”，仅能回复较为基础的问题，对于部分较为时新的问题仍存在答非所问的情况。
例如，多数手机银行App输入转账或转人工服务后，智能客服能够直接跳转至相关界面，但当输入“数字人民币”时，部分银行智能客服回复的却是“信用卡购汇还款介绍”或“个人结汇的渠道”“查询外汇牌价”等无关内容。
在易观分析金融行业咨询顾问王紫玉看来，随着银行数字化转型迈向纵深发展，银行纷纷上线智能客服服务，不过，目前手机银行智能客服回答问题较标准化，无法针对用户个性化的问题进行解答，常常出现答非所问的情况，后续仍需加强智能回复匹配度。
基础功能较为完善 生活服务仍需拓展场景
近年来，手机银行已成为用户办理银行业务的主要渠道，存款、贷款、理财、信用卡作为银行的日常业务，目前20家银行的手机银行App均设置了对应功能且较为完善。不过受制于规模体量及业务覆盖面等因素，各家手机银行具体业务功能下所呈现的产品种类及数量略显参差不齐。
目前20家手机银行App均设有存款专区，提供的产品种类大同小异，主要涵盖定期存款、大额存款、结构性存款及特色存款，产品的展示介绍较为详尽。
不过，贷款方面，多数手机银行App贷款专区提供的产品种类较少，功能服务较为欠缺。部分银行无贷款产品介绍，需填写申请内容后才可查询具体的产品费率，或具体产品信息在手机银行上无法全面查看。
“各家银行不断创新线上贷款产品，但在操作上，不少银行仅仅是把线下贷款业务进行线上无纸化改造，提交资料及申请流程还需网点办理。”王紫玉认为，银行还需发力线上信贷业务，借助金融科技，实现“申请→审批→放款”的全线上模式，同时，加强风控管理，防范信贷风险。
作为银行财富管理重要组成部分的理财产品，在呈现方面，各家手机银行App分化较大。整体来看，国有银行及股份制银行通过代销旗下理财公司及他行理财公司发行的理财产品，理财专区的产品种类及数量相对丰富，而城商行理财专区产品则相对稀缺，在产品展示方面，个别银行手机App理财专区销售理财没有相关产品的净值波动曲线及历史收益展示。
场景化的生活服务成为银行传递品牌价值、增强用户黏性的重要途径。部分银行通过整合旗下App构建了相对多元的场景服务。而大多银行由于场景消费较为单一、合作商家较为稀少，生活服务专区提供的服务则较为局限，仅提供生活缴费、电影票、美食等基础服务。
零壹研究院院长于百程认为，数字化具有规模效应，国有大行、股份行的规模大、用户基数大、全国分布，在App推进上更加积极和领先。区域性银行则以本地服务为主，自身的产品丰富度有限，通过在App引入各类产品，则可以借此弥补产品丰富度的不足，发挥了App的线上优势。
适老化版本成标配 专属产品供给尚待丰富
移动支付在便捷生活服务的同时，却为部分“银发一族”使用带来障碍，为缩短老年人群体存在的数字鸿沟，使其也能享受到便捷的金融服务，20家银行手机银行App迭代更新的同时，也在持续优化适老化服务。
相较于标准版，20家手机银行App的适老化版本均设置了大号的字体，界面较为简洁、常用功能较为突出，部分银行还提供“一键求助”、远程视频功能，方便老年群体办理业务。
一般手机银行App默认的版本为标准版，需用户自行切换至适老化版本，因此版本切换入口的明晰度是便捷老年群体使用的关键。目前大多数手机银行App的适老化版本切换入口设置较为明显，通常置于首页搜索栏旁，以双箭头标识或“版本切换”字体显示，另有部分银行则是将切换入口设置在右上角“+”号下。不过，尚有个别银行存在版本切换入口设置较为复杂的情况，需要点击“我的”中的设置才可发现版本切换入口。
放大字号、加宽行间距、减少低频使用功能，使得20家手机银行App界面适老化版本更为友好。在适老化版本主题下，手机银行App精简主页所呈现的功能，保留了账户查询、转账汇款、存款、理财、充值缴费等老年群体常用功能，其余功能均隐藏在“全部”功能之中。在具备常用功能的基础上，部分银行还设置了养老金、电子医保、科普资讯等专区。此外，为降低老年群体的学习成本，个别手机银行App还提供适老化版本使用指南。
在标准版的基础上，部分手机银行App适老化版本还提供“一键求助”、 远程视频等服务。例如，邮储银行“大字版”模式、华夏银行“关怀版”、宁波银行的“关爱版”，均可通过页面中的“一键求助”直接转入“电话客服”。而光大银行“简爱版”还提供了视频服务功能。
虽然20家手机银行App适老化版本在页面设置及辅助功能上相对比较完善，不过，在老年群体专属产品供给方面则较为匮乏，仍需补充完善。目前，大多数手机银行App适老化版本仅是标准化版本的简化，产品供给与陈列与标准化版本下的产品并无二致，仅个别银行设置了养老专区，提供少量的养老存款或基金产品。
构建财富管理生态圈 优化业务创新空间
当前，手机银行App的竞争日益胶着，在基础功能优化的前提下，多家银行正寻求创新发展，通过构建并开放场景生态，提升业务的丰富度，进而增强用户的使用黏性。
作为数字人民币指定运营机构的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行、招商银行和兴业银行均在手机银行App上线了数字人民币专区。部分非指定运营机构，如民生银行、浙商银行、北京银行、江苏银行等手机银行App也设置了相关运营专区，通过与指定运营机构合作为用户提供服务。不过，整体来看，具备数字人民币专区的银行仍是少数。
财富管理作为银行业务的“第二增长曲线”，围绕相关业务部分银行正在深度整合内外部资源,试图构建大财富管理生态圈，手机银行App中的财富管理直播间就承载了这一使命。测评发现，8家银行的手机银行App均开通了直播业务，不过受制于资源渠道等因素，各家银行直播间丰富度差异较大。整体来看，开设直播间较早的银行，直播专区内容相对丰富，依托旗下财富管理中心人员以及与基金公司、证券公司合作提供相关财富管理知识或对未来市场行情的分析。
围绕财富管理业务，多数手机银行App除提供本行公告内容外，依托公开媒体报道为用户提供资讯行情等服务。同时部分银行手机银行App形成了与其他渠道的联动。例如，农业银行手机银行App中就与农银理财、农银汇理基金等旗下订阅号形成联动，兴业银行手机银行App则与兴业基金、兴业证券、兴银理财形成关注互动。
为进一步增强与用户的互动性，平安银行、浦发银行等个别手机银行App开始尝试设置话题让用户参与投票。不过，目前手机银行App的话题设置尚处于探索阶段，设置的多为封闭式话题，选项通常为“是”或“否”，仅起到参与作用，不利于更层次地了解客户，后续可结合购物节等活动场景设置消费金额选择，以便通过话题参与更了解用户。
手机银行将成长为超级App
从测评结果来看，招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行、中国银行手机银行App客户体验、内容丰富程度、适老化改造、内容创新等层面均表现优异，在参与测评的20家银行App中占据领先地位。华夏银行、渤海银行、浙商银行等则需在手机银行创新发展方面发力，多增加一些话题设置和财富直播、资讯等内容，以提升App的活跃度，宁波银行、北京银行、上海银行等则需充实旗下业务产品的种类及数量，通过自研或代销等方式进一步提升产品丰富度。此外，各家银行均需在贷款、信用卡业务产品展示方面多下功夫，适老化服务方面可以借助个人养老金发展契机，进一步充实专属产品的供给。
手机银行作为零售业务最重要的触客渠道，提升其用户体验也就成为了实现用户价值增长的必然要求。王紫玉表示，商业银行创新金融产品，打造差异化竞争力的同时，持续优化迭代金融产品体验，才能更有利于促使用户持续地使用和留存，推动商业银行数字化转型发展。
“在数字经济时代，银行加速数字化转型步伐，手机银行是构建数字化平台的核心渠道入口，手机银行运营成果直接体现出银行的平台战略、技术、产品、品牌等各方面综合实力。”于百程认为，未来，手机银行会成长为超级App，集合银行所有的业务和场景，实现绝大部分业务均可线上办理。此外，手机银行的各类业务也通过API等方式嵌入到各类外部场景中，实现业务的开放化。
北京商报记者 孟凡霞 李海颜
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